Quando nel 1995 abbiamo aperto un piccolo ufficio a Roma e l'abbiamo chiamato Idee per Viaggiare, pensavamo di vendere viaggi. Trent'anni dopo, sappiamo di aver venduto qualcos'altro: abbiamo confezionato sogni, e li abbiamo regalati con un fiocco di seta.
Un ecosistema emotivo.
Il turismo organizzato deve oggi percepirsi per quello che è: un ecosistema emotivo. Non vendiamo prodotti. Non vendiamo destinazioni. Non vendiamo nemmeno servizi, anche se ne forniamo centinaia ogni giorno. Vendiamo memoria — quella che il viaggiatore porterà a casa — e fiducia — quella che ci permette di chiedergli di mettere il proprio mese di pianificazione, le proprie ferie, i propri risparmi, nelle mani di una persona che ha scelto noi una volta sola.
Per questo non ci interessa replicare WeRoad o SiVola. Non perché non siano bravi. Ma perché la loro promessa è un'altra cosa: è la simultaneità di un'esperienza condivisa, è il gruppo che diventa amici, è la velocità di chi ha trent'anni e poco tempo. Noi parliamo a chi cerca un viaggio che non sia replicabile, che sia solo suo, che resti per sempre. Quasi un altro mestiere.
Replicare WeRoad o SiVola non è il nostro mercato. È quasi un altro mestiere.
È una questione di dettagli.
Lo dico in ogni intervista, e ogni volta sembra una banalità. Non lo è. Il dettaglio è la differenza tra un viaggio e il viaggio. È sapere che alla coppia che parte per la Polinesia non interessa arrivare prima a Bora Bora, ma arrivare al St. Regis dopo le quattro perché è il momento in cui la luce sull'overwater è perfetta. È sapere che il pellegrino che parte per il Cammino di Santiago non vuole una guida che racconta la storia, ma un walking-stick artigianale aspettato all'aeroporto come un dono. È sapere che la famiglia che parte per Cuba con tre adolescenti diversi ha bisogno di tre programmi diversi nello stesso giorno, allo stesso prezzo, e di farli combaciare alla cena.
Il dettaglio non si automatizza. Si conosce. È per questo che le nostre 160 persone — i product manager, i consulenti, le guide locali — sono il vero patrimonio di questa azienda. Non i 1.2 milioni di biglietti aerei l'anno. Non il portafoglio di 300 fornitori. Non i 14 milioni di patrimonio netto. Le persone.
Il prossimo capitolo è digitale.
Andrea — mio figlio, Innovation Manager dell'azienda — ripete una cosa che mi sembra giusta: vogliamo restituire ai consulenti la risorsa più preziosa, il tempo. Non perché possano fare di più. Perché possano fare meglio — più dettaglio per cliente, non più clienti per consulente.
Per questo investiamo in tecnologia ogni anno: cinque milioni di euro negli ultimi due, in CRM, in automazioni, in intelligenza artificiale. Non per sostituire le persone. Per liberarle dalle operazioni meccaniche e farle tornare a essere ciò che hanno sempre voluto essere: professionisti del sogno. Quando un nostro consulente non deve più scrivere a mano lo stesso preventivo per la quinta volta in un giorno, ha tre ore in più per pensare alla coppia in luna di miele del prossimo mese. Quelle tre ore sono il dettaglio.
Vogliamo restituire ai consulenti la risorsa più preziosa: il tempo.
— Andrea Curzi · Innovation Manager
Confezionando viaggi, regalando il sogno.
Lo scrissi in una lettera aperta tre anni fa, e lo ripeto oggi: confezionando viaggi, regalano spesso il sogno di una vita con un fiocco di seta. È quello che facciamo. È quello che faremo. Non importa quanto cresca la palma, quante destinazioni si aggiungano, quanta tecnologia aiuti il dietro le quinte: davanti, davanti al cliente, c'è sempre una persona, c'è sempre un sogno da preparare con cura, e c'è sempre un fiocco di seta da legare.
Far viaggiare le persone. Essere i più bravi a farlo. Da trent'anni. E per altri trenta, almeno.
— Danilo Curzi